西安奔驰事件已经酝酿一周有余，本着不蹭热点我是狗的原则，暂仅从三包法的角度和大家探讨一下这次的奔驰事件。
背景：
2019年4月11日，“奔驰女车主哭诉维权”视频流传，随着事件的发展，多方角色加入了进来。
2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》正式实施，俗称三包条例（下述使用三包条例代替）。
事件经过：
2019年3月27日，车主提车后，发现发动机漏油，与西安利之星奔驰4S店自行协商退还车未果。
2019年4月9日，车主向陕西省市场监管局12315指挥中心、西安市12345热线电话投诉，诉请退款退费。当晚要求4S签订退车退款书面协议。
2019年4月11日，高新区市场监管部门先后对双方推车退款协议情况进行了核实，立案调查。
2019年4月13日，车主八条诉求如下：
1．调查该车车辆历史，要求知晓该车到店至销售期间的基本情况；
2．车辆PDI检查是否真实，检查人员有无资质，3月2日到3月27日期间又做了哪些检查，车辆的检查有没有检查到问题，检查人员有无资质；
3．没有任何利益的第三方对车辆进行检测，如果是质量问题依法赔偿，如果是三包问题，我们也愿意接受，我们合法维权；
4．调查4s店在销售过程中是否侵犯了我的知情权，是否有强制消费，收取的金融服务费是否合理？要求调查是否存在违法；
5．规范汽车行业车辆PDl检查；
6．奔驰官方要给一个正式的道款和情况说明；
7．对个人精神方面的损害给予补偿；
8．对汽车行业销售方面乱象进行整治，维护消费者合法权益
2019年4月13日17时，奔驰官方微博发布声明。
关于大家关注的几个问题，我们分别予以探讨。
1. 车主要求的退换车要求，是否合理？
回答：暂且不合理。
可能很多人看到这就要开喷了，你是不是收了奔驰的公关费？虽然人穷志短，但是奔驰还真的没有给我打钱。我说这句话的前提是依据三包条例，退换车应符合以下条件：
1) 免费退换车
家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。
2) 退换车
a) 在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：
（一）因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；
（二）发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算；
（三）转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；
b) 在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。
从上述条款来看，此次事件的车辆可能真的不符合退换车的条件。机油泄露虽然同样让人很难接受，但属于首次发现，维修时间也没有超过35天，且非三包条例里面标注的重大质量问题。
2. 车主应享受三包的什么条款？
回答：应享受免费更换发动机总成的服务。
这个也是4S店给出的解决方案。从正常的角度，这是完全符合现行三包条例的。
家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。
所以说，从某些角度来看，4S店在退换车及维修方式的角度，提出的解决方案无可厚非。
如果您看到这里，估计八成已经把我当作奔驰的水军了吧。接下来我所说的，才是此次事件真正需要关注的地方。
王女士是一位个人素质能力极其优秀的车主，她在八问里面，直接点出了所有问题，我们每一条进行单独探讨：
1.调查该车车辆历史，要求知晓该车到店至销售期间的基本情况；
如果在此车未售前，存在发动机维修或者发现反映过此类问题，但是没有告知王女士的话，那么厂家或者经销店涉嫌销售欺诈，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，可以处退一赔三的处理。央视报道的内容，也表达了西安市市场监管局调查方向主要是这一方面。
2．车辆PDI检查是否真实，检查人员有无资质，3月2日到3月27日期间又做了哪些检查，车辆的检查有没有检查到问题，检查人员有无资质；
此条目的同上。若PDI反映了此类问题，处理方式同上。在这里插一句，部分4S在车辆PDI检查时候过于流于表面，而未起到应有的作用。这是对客户和自己，双重的不负责任。
3．没有任何利益的第三方对车辆进行检测，如果是质量问题依法赔偿，如果是三包问题，我们也愿意接受，我们合法维权；
这一条说明了王女士是认可三包条例的，这一点非常重要。尊法守法才是好公民。
4．调查4s店在销售过程中是否侵犯了我的知情权，是否有强制消费，收取的金融服务费是否合理？要求调查是否存在违法；
王女士反映到，在整个维权过程中，曾经受到他人的威胁。车辆的车主信息属于个人隐私，在汽车领域，任何涉及使用车辆的车主信息的行为，都是需要得到车主的认可，这个条款一般是在销售时的合同中或者单独合同。4S店无权在未经客户允许的情况下擅自使用车主信息。相信车主更不会允许他人使用自己的信息威胁自己吧。
金融服务费貌似已经成为了汽车销售行业的潜规则，甚至存在某些经销店，不贷款买车会受到重重阻拦，或是毫无优惠可言。2017年开始实施的《汽车销售管理办法》中明确说明，“经销商……不得对消费者限定汽车配件、用品、金融、保险、救援等产品的提供商……”。很多媒体对金融服务费这部分内容已经进行详述说明，相关机构也已经开展调查工作，在这里不再赘述。
5．规范汽车行业车辆PDl检查；
这一条上面也有所说明，我对这一点是非常非常赞同的。作为中国汽车流通协会《乘用车新车售前检查服务指引（试行）》的起草单位，北京梅赛德斯-奔驰汽车销售服务有限公司以及利星行汽车更应该带头严格执行标准化的PDI。
6．奔驰官方要给一个正式的道款和情况说明；
我觉得这条要求并不过分。即使在产品层面奔驰官方不需要做出道歉，但是在针对事件本身，本着客户和经销商关系的角度，奔驰官方也是应该站出来担起一定的责任。
7．对个人精神方面的损害给予补偿；
这里不过多发表观点。
8．对汽车行业销售方面乱象进行整治，维护消费者合法权益
这一条，王女士代表着众多消费者说出了这句话，确实是值得认可的。
不知此事接下来会如何发酵，但这次的“西安奔驰事件”肯定是对传统汽车市场的一个冲击。中国的汽车销售市场经过疯狂的发展，已经展现出了非常大的规模。伴随着市场的发展，汽车服务及后市场的进步却存在不足。2018年汽车销量同比下滑，28年来首次未增长，唯销量论英雄的时代也许要结束了。客户服务的重要度应该逐渐成为各品牌的着重点。
2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》正式实施。如今五年已经过去了，从制度层面上维护客户正当权益、维护市场秩序得到了很大的进步。但是还要看到不足。被销售市场掩盖下的，是无数消费者维权困难，是辅助政策执行的条件还不够完善。国家市场监督管理总局于今年表示，将重点着手于完善新能源汽车等三包条款和相关标准、建立健全第三方争议处理机制、探索建立全国产品三包信息平台三个方面。《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（修订征求意见稿）》也已于今年3月14日正式发布。其中细节条款的变动，也印证这一方向，在此不做赘述。
作为一个汽车服务行业员工，感谢王女士对这个行业的推进所做的努力。相信在不久的未来，普通人想维权，不必再坐在机盖上委屈自己。最后我想用一句话结束今天的闲谈——人间正道是沧桑。
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来源：知乎 www.zhihu.com
作者：前汽车工程师小曹
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