同样是排队，体验却可以有很大的差距。
这其中的差距，往往并不仅仅来源于于排队的速度。在影响人们对于排队的看法中，相比起排队的实际等待时间，排队带给人们的感受和排队的公平性可能是更重要的因素。
虽然排队等待的时间往往很难减少，但良好的线路设计和管理可以改变人们的看法。
“等待是一种心理状态，”用户体验设计先驱、加州大学圣地亚哥分校设计实验室主管 Don Norman 在接受 CNN 的电话采访时说，“从这个意义上说，这是一个设计的问题，是试图理解人们的等待心理，以及他们的无聊和沮丧感的问题。从服务人员到排队等待的人，设计需要以人为中心。”
CNN 的一篇文章从排队的心理感受、排队理论，以及了一些排队设计及其背后的原理进行了分析。
关于排队的感受
关于排队时的等待，感觉往往比现实更重要。一个典型的例子是，电梯大厅里经常摆放的镜子。据说，这些电梯是在战后繁荣时期开始安装在高层建筑中，以回应人们对电梯等候时间过长的抱怨。
排队论专家、麻省理工学院教授 Richard Larson 在接受 CNN 的电话采访时说：“把镜子放在电梯旁，可以让人们分心一两分钟，这样他们就可以调整领带或头发，确保自己的仪容没问题。即便等待的时间没有改变，但是你可以做些什么减少投诉。”
另一个类似的例子来自机场的托运行李提取处。大约十年前，休斯顿机场的旅客对在行李提取处等待时间过长提出了大量的投诉。对此，机场的工作人员增加了当班行李搬运工的数量，成功将平均等待时间降至 8 分钟，这远低于行业标准，但投诉依旧存在。
而后，机场工作人员进行了更仔细的现场分析。他们发现，乘客从登机口走到行李提取处需要 1 分钟，而取行李需要在行李带边等 7 分钟。换句话说，旅客下飞机后约 88% 的时间都是站着在等行李。于是，机场将到达门从主航站楼移开，并将行李运送到最外层的传送带。此后，乘客们要走六倍的路长才能拿到行李，而投诉率几乎降到了零。
排队理论
排队论（Queuing theory）是研究服务系统中排队现象随机规律的学科，100 多年前由丹麦工程师 A.K. Erlang 提出。排队论专家 Larson 说：“他发明了排队论，尽管从那以后已经有大约一万篇关于排队论的文章发表，但他的公式仍是至今应用最广泛的。”
一次灾难性的排队体验可能会伴随我们很长一段时间。 Larson 讲述了他多年前在一家百货公司遇到的一件事，“当时大概有 15 到 20 个人比我晚到，而我在那里等着，但他们比我先拿到东西。三个星期后，我还是很生气，我发誓一辈子再也不去那家商店。”
Larson 将这称为 slip and skip 模式。举例来说，当你在高铁站的网络取票机前排队时，每台机器后都有一条队伍。如果你选择了一条移动非常缓慢的队伍，而后来者因为选择了比你移动快的队伍而更早取到了票。比你快取到票的是 Skip，你是 Slip。
Larson 说：“排队定理一：每出现一个 Slip，就有一个 Skip。但在心理上，这不是零和博弈。Skip 的人可能根本没有意识到这一点，但 Slip 的愤怒程度实际上可能达到暴力或暴怒的程度。”
蛇形队伍
Slips and skips 模式显然缺乏公平性，而公平性是人们衡量服务的一个关键因素。
在多条平行队伍并置的情况下，人们会因为自己选择的队伍卡住而觉得不公平。人们会因为觉得自己选择的队伍慢，转而排他觉得更快的那条队伍。或者出于绝望而放弃排队，再或者由于害怕长时间等待而选择一开始就放弃排队。
这就是为什么越来越多的企业选择“蛇形队伍”。
以在机场排队值机为例，在蛇形队列中，所有乘客都被引导到一个队列中，然后被分派到第一个可用的柜台。与平行队列相比，蛇形队列在“公平”这一关键因素上更优——它严格遵循先到先得的原则。
迪斯尼模式
在主题公园的排队模式中，可以找到线路设计和管理的黄金标准。排队是这种体验不可或缺的一部分，因此企业不吝于投资。
迪斯尼有一个专门的行动指挥中心，位于奥兰多迪斯尼度假区的灰姑娘城堡下。在那里，有专人实时监控、管理排队时间和队列。
为了让游客更易忍受排队，商业主题公园使用的一些技巧是之一，是在角落或墙壁周围“隐藏”列队，让排队看起来更短。以及，增加每个景点张贴的等待时长。Larson 说：“他们故意增加排队预计时间，这纯粹是马基雅维利式的天才之处。如果牌子上写着要等一个小时，通常情况下差不多要等 45 分钟，这会让人觉得自己比计划提前了 15 分钟。”
华特迪士尼幻想工程（Walt Disney Imagineering）的设计师和工程师团队，在设计游乐园之外，也进行了排队队列设计。他们增加了游戏、互动和表演，并让游客有充足的时间来观赏和互动。
这使顾客无法准确感知时间的流逝，而时间通常是排队中最让人烦恼的。印第安纳大学伯明顿分校的讲师理 Richard Ledbetter 表示：“如果我们增加了脑力负荷，让其占据了大脑，那我们就不会去记录时间，因此，等待的时间感觉上要比实际短。”
在一项名为“游乐场队列设计实践”的研究中，Ledbetter 制定了指导原则，比如在顾客排队时维持对其的吸引力，促进个人互动与参与。他说：“这就是为什么迪士尼、环球影城和其它主题乐园正在创造非常吸引人、主题鲜明的排队体验。他们几乎成为了景点本身的一部分，所以顾客们不会觉得他们只是在排队等候项目，而他们实际上是融入其中的。”
主题乐园需要处理的一个问题是快速通行票，这是一种可能花费更高，但允许人们免去排队的门票。这违背了人们对排队公平性的期望，所以乐园们试图尽可能地掩盖快速通道，或者在派发时给予一种平等。例如，迪士尼让每个人都可以免费获取快速通行证，但一次只能预订一个项目，这就保持了一种公平感，即使快速通道依旧清晰可见。
登机
机场也是良好队列设计的典型。目前，办理登机手续和行李托运的柜台几乎都换成了蛇形排队，安检也在慢慢效仿。但航空公司仍在努力解决登机问题，这通常是造成航班延误的原因之一。而且无论采用何种系统方法，许多乘客宁愿站起来排队，也不愿坐着等待登机广播。
美国航空、达美航空、美国联合航空和英国航空等英美主要航空公司，在过去一年左右的时间里改变了登机程序，结果各不相同。
登机系统之所以复杂，是因为它们需要多个要求：让有婴幼儿的家庭、特殊要求的乘客、金银卡会员和格外购买服务的旅客优先登机，同时又要让所有人准时登机。测试表明，最快的策略是交替法：靠窗旅客优先，后排旅客优先——这是天体物理学家 Jason Steffen 设计的一个方案。它之所以有效，是因为它避免了过道里的拥挤，而拥挤会减慢登机速度。
另一种不那么复杂的好方法是“威尔玛法”(Wilma method)，让乘客根据座位类型登机：靠窗座位的旅客优先登机，然后是中间旅客，最后是过道旅客。 这一方法解决了乘客试图同时使用同一物理空间所造成的拥堵。
欧洲廉航瑞安航空在 2014 年之前的登机方法就是，让所有旅客一起登机并允许他们上机后自己选择座位。这种方法比目前大多数航空公司的登机办法——从后排旅客开始排队登机——更快。
题图来自pixabay
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