从财务审计谈一谈,如何保持良好的客户关系。

首先,打铁还需自身硬:

1、专业知识过硬,审计不仅仅是比个葫芦画个瓢的过程,其中底稿的逻辑,你需要理解清楚了,在这个前提下,再去询问客户,同事对于有疑问的会计处理,也最好翻一下会计准则或者百度相关内容,使得自己在与客户交流时更加胸有成竹;这也会客户感觉你相对专业。一些同事经常自己没有搞清楚问题,就去询问客户,结果经常是吃到一鼻子灰。专业知识过硬,不仅仅会使得自身专业技能提升,也会赢得对方领导的认可,有些审计单位的财务总监/财务经理,有时候会拉住我问问相关会计问题的看法,有时候还会和我聊聊家常,这个时候,你们的关系不仅仅是甲方与乙方,而更像“朋友”关系了。

2、就是FIC的项目管理能力,这个审计小组的成员无法可控,但还是希望FIC能够注意一下。之前去预审时,有家企业的总账态度十分不友善,她的诉求主要在于两个方面:一、审计场前几天最好把需要的资料清单发她,方便他们提前提供;二、不希望同样的资料,以前提供了,再次重复要资料。

这个问题,主要在于四大有些项目预审team和年审team不是同一批人、以及审计期间经常轮换员工造成的,这一方面经常使得一些客户相当恼火。预审team的人拿过的资料,年审的人去了,可能又会要相同的资料,后面follow的人也可能会向客户要之前做底稿的同事要过的资料。

这个就需要FIC多花些时间,提前整理一下入场资料清单,发邮件并抄送被审计单位相关财务负责人,这样方便让客户有时间整理,也会提醒财务负责人督促相关财务人员提供资料。省得到了现场再要材料,尤其是时间短的小项目,一是会耽误现场进度,二是会让客户准备时间很仓促,毕竟他们除了为审计team提供资料外,还有其他工作需要处理。

另外,预审结束后,可以把team把搜集到的客户生成信息,进行分类归总,如果年审不是同一批人员,可以把相关有用的资料进行交接。

我年审便是采取该方法,获取了这位不友善的总账的认可吧,即使离场了,有些资料之前也重复要过,但是她还是会很有友善的提供给我。

3、自我情绪的把握。因为经济性质的审计从根本上来说是服务行业,毕竟我们收企业的钱出报告,在审计过程种,遇到一些不友善的客户,可能会影响我们的情绪,我们要把握好,不要被其影响,尽量与客户发生争吵的情况。在年审中,因为我follow前面同事的底稿,有些问题没有记录,但是我不知道,于是再次去问他们财务经理的时候,他们财务经理可能当时也比较忙,就突然毫无征兆的爆发了,说你们审计都问了多少次同样的问题,我都解释了很多遍了,你们为什么不记录下来?就是声音特别大,整个财务办公室都能够听到,我当时也特别火,也很委屈,但是只能忍住,说了句:王经理,这个是我们做的不好,但是你把这种火气发到我身上,我对你这种行为感到很生气,就走人了。后来,这位财务经理再找我要一些调整分录时,我也是拖延不给他,故意让他知道他上次的发火是不对的,后面吃饭的时候,他也私下和我道歉了。如果我不是审计员,我要面对这样的人,我会把他祖宗十八代从头骂到尾。但是如果现场反击他,其实会导致双方关系更紧张。

其次,就是依据客户的态度进行调整:

1、有些客户态度非常好,很理解审计员工作的辛苦,会积极配合我们工作,这种客户可遇而不可求。双方都会合作的很愉快。

2、有些客户特别差,态度消极,提供资料慢,如果你态度十分友好,他仍是这副模样,其实这时候就没必要再进行沟通了,把需要客户提供的资料列清单,发这位客户,同时抄送相关领导,如果不回应,可以与相关客户单位的领导进行沟通,说明情况。甚至可以让双方领导沟通,解决该问题。

我在今年年审,就遇到过这种客户,财务总监是外聘过来的,自身能力很强,但是奈何手下的总账不好使,我们team找总账要资料,总账总是很消极,后来我索性直接找财务总监说明了情况,其实财务总监也知道总账是什么态度,于是在审计现场财务总监找了个机会把总账狠狠地批评+教训了一顿。虽然之后,这位总账更加对我们审计员冷淡,但是我们需要的资料邮件发她,抄送他们财务总监,她提供资料的速度,明显比之前快了很多。

3、态度不友善、但是业务能力强的客户。这种客户,基本上都是你提出问题与所要的资料,他都能够解决,但是他们最讨厌的莫过于审计员不专业,所以,对于这种客户,就需要加强自身的专业素养了。其他没得谈。

最后想说句,审计员和被审计客户之间需要互相尊重,有些审计员需要放下自身的高冷,给客户多一份尊重,毕竟你工作没几年,而客户可能已经工作相当久了,需要一些面子。而客户也需要理解一下,我们审计员工作任务重,压力大,有些东西也是首次接触,希望你们耐心一些。

毕竟,大家都是出来混的。

来源:知乎 www.zhihu.com

作者:知乎用户(登录查看详情)

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