今年 3 月份以来,Facebook 因隐私数据泄漏面临的处境,与 2017 年的打车服务 Uber 相当相似:身陷丑闻,公司高管团队出面道歉、宣布整改措施,以及打出新的宣传口号,希望可以恢复品牌形象,挽回用户的信任感。

但大公司花在危机公关上的钱更多了。爱德曼美国危机与议题管理总监 Harlan Loeb 称:“现在一场危机公关的成本可能是 2000 年时候的 20 倍。”

用户隐私泄露事件爆发以来,Facebook CEO 扎克伯格开启了全球道歉巡演,从美国国会到欧洲议会,从网上到包下整版报纸广告

今年 4 月 25 日,Facebook 还推出了一系列的品牌重建活动,投放视频广告 Here Together,在车站、户外广告牌上打广告,承诺会花更大力气保护用户隐私。

Here Together 视频广告

作为 Facebook 在努力挽回用户信任上的支出的一部分,有些广告营销费用相关数字可以作为参考。根据电视广告数据服务商 iSpot.tv 提供的数据,截止到 5 月 29 日的 1 个多月内,Here Together 这支广告投放费用大约 3000 万美元。

相对于 Facebook 一个季度将近 50 亿美元的利润而言,3000 万美元只是相当少的一部分。Facebook 为道歉所做的市场营销活动总体费用,暂时还不清楚。

除了扎克伯格外,Facebook 的高管对外也同样是道歉的姿态。在 5 月 30 日的 Code 2018 大会上,Facebook COO Sheryl Sandberg 再次道歉、声明 Facebook 已经采取了大量措施应对社交网络上的仇恨言论、虚假账号等问题,包括与法国、德国等政府机构合作。她还说:“我们对假新闻和干预大选事件的反应都太迟钝了,而且没把足够的注意力放在这些不好的事情上。”

Sheryl Sandberg 解释了 Facebook 最基本的价值观在于自由言论,以及据此采取的审查措施。用户在上传文字、图片或视频后,Facebook 依靠算法、人力赶在其他用户看到这些内容之前对内容进行审查。

因此,Facebook 也更强调依靠一套社区管理准则管理用户。扎克伯格去年 9 月曾对外说道:“在很多方面,Facebook 更像是一个政府而不是一家传统的公司。”

这也导致 Facebook 面临其实是整个公司层面的问题,比 Uber 似乎更大、影响更长远。Uber 在 2017 年的一系列丑闻,有相当大一部分其实是与公司前任 CEO 卡兰尼克个人相关。

不过,Uber 公司也在做与 Facebook 类似的事情,希望可以恢复用户的信任。从去年 8 月份上任后,Uber新CEO Dara Khosrowshahi 就在各大市场视察、宣布了 180 天转型计划,还推出了 Uber app 的改版,卖掉了东南亚以及俄罗斯市场的业务……

从 5 月 14 日起,Uber 公司也开始投放新一轮的视频广告 Moving Forword。该视频以 Uber 新 CEO Dara Khosrowshahi 作为主角,谈论公司的新方向,承诺“承担责任”、“建立新的企业文化”。iSpot.tv 的估算是,截止到 5 月 29 日的半个月里,广告投放费用达到了近 1000 万美元。

这也是 Uber CEO Dara Khosrowshahi 在为公司上市所做准备之一。按照计划,Uber 计划在明年上市。

根据 Uber 公司此前对外公布的财务数据,2018 年第一季度营收为 25.9 亿美元,同比增长 70%。利润方面,Uber 因为卖掉了东南亚、俄罗斯业务,从去年同期的亏损 8470 万美元变为盈利 24.6 亿美元。

题图来自:Giphy via fyspringfield

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