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【猎云网北京】10月18日报道(文/苏舒)

今日,猎云网获悉,客户体验管理(英文全称Customer Experience Management,以下简称“CEM”)技术平台和服务提供商广州快决测信息科技有限公司(以下简称“快决测”)宣布完成8000万元B轮融资。本轮投资由经纬中国领投,A轮老股东赛意产业基金、澄志创投跟投。

据悉,快决测于2017年3月成立,成立之初为筷子科技旗下项目,后分拆独立运营。创始人李韶辉表示,「筷子科技」定位广告创意技术及服务提供商,相当于一个内容创意管理平台,在服务客户的过程中,团队发现了客户对于内容测试、市场研究的进一步需求,从而选择进入这一领域,启动快决测相关服务。

具体来说,快决测主要瞄准大中型品牌类企业,服务四方面的需求:生意评估和机会、新品内容优选与优化、品牌与生意诊断和反馈、私域流量运营管理等。

据天眼查显示,快决测自成立以来已经完成两轮融资,从今年4月A轮融资公布至今,快决测已在不到半年的时间内完成2轮融资。

据了解,本轮融资后,快决测将继续加大在技术研发和产品化等方面的投入,目前快决测团队人数接近100人。

快决测创始人、CEO李韶辉表示:“本轮融资将全部用于CEM SaaS产品,数据分析产品和智能技术的研发与升级。CEM市场处在爆发临界点,只有具备服务头部客户的专业级的好产品、并且具备相当的自动化、智能化能力才能引爆市场。快决测未来取胜一靠深刻理解服务头部客户专业标准、二靠技术研发,在产品和技术的投入方面无上限。”

快决测创始人、CEO李韶辉

CEM行业入局者

什么是CEM,相信对与很多人来说,这还是一个相对陌生的词汇,但是在营销届,它已经被市场热捧有一段时间了。

客户体验管理(CEM,Customer Experience Management)最早由Bernd H·Schmitt在《客户体验管理》一书中提出,并认为是体验经济时代,企业获取差异化竞争的重要战略。而近年来,数字化的普及使得CEM的落地变为可能。

用快决测所做的业务来解释,就是通过技术手段收集调查用户的偏好,并加以分析作出决策的一个过程。“CEM首先它是通过主动沟通的技术,去实现决策数据的采集和分析” 李韶辉解释道。

CEM的最终目标是提升用户的满意度,从而增强客户的忠诚度和对品牌的拥护。对此,快决测通过六大场景需求的产品抽象,以及与多个行业头部客户共创的50多种解决方案,创新性的将ASR、NLP、ML与数据处理等多种技术相结合,为客户提供全方位的业务自动化的灵活稳定的平台级CEM产品及解决方案。

在快决测ezTest、ezContent产品满足客户定量研究需求基础上,快决测ezTalk和vTalk两款产品做到中国创新,开创性的实现了一对多的在线会议调研方式,可满足客户的定性调研需求。

李韶辉认为,CEM的行业趋势有四点,其一,这是一个需要持续提升沟通技术与体验的行业。CEM它本质是一个沟通的技术,通过主动的沟通,主动跟消费者、跟自己员工的沟通,实现决测的信息、数据的采集。“我们极其重视沟通的感受,并且花了大量的精力、资金来改善各种研究沟通的交互和体验。”李韶辉说到。

其二是专业化的产品,在CEM每一个阶段,需要有具体专业化的解决方案。并且这种解决方案和产品必须做到智能化、自动化才能被企业或者行业真正应用起来,所以专业化的产品极其重要。

第三则是私域流量崛起,对CEM的研究或者消费者研究的速度要求越来越高。

最后是企业SAAS化,李韶辉也谈到了国内企业服务的黄金期,也让越来越多的企业意识到服务、产品、技术的重要性,也会增加对CEM的需求。

根据测算,国内CEM和市场洞察市场规模在300亿元左右,海外800亿美金的规模。未来,传统的头部To C企业和新消费的创新公司将会把越来越多的CEM业务需求交给像快决测这样灵活、真实、迅速、性价比高的业务实现方式。CEM将成为塑造产业互联网的新业务智能入口,成为下一代企业提升营销效率的主流方式之一。

李韶辉强调,随着CEM核心场景的拓宽和核心技术的不断突破,相关领域的技术,如人工智能、云技术、流程建模分析优化等在向CEM核心技术渗透。未来,CEM本身将继续保持高速成长的态势,其成长动力将取决于企业数字化转型的愿景,包括CEM场景的极大拓宽,以及新技术在CEM项目中的成熟与落地等重要因素。

目前,快决测的CEM产品与解决方案已为全球120多家客户提供服务,覆盖互联网、金融、消费、零售、汽车、医药保健、电子数码、家电、高科技等10多个行业。此外,快决测客户名单包含众多知名的世界500强企业,如宝洁,联合利华,腾讯,中国平安,屈臣氏,蚂蚁集团,玛氏,金伯利,蒙牛,GSK等。

技术驱动CEM

在快决测服务的众多企业里,涵盖了快消费、硬科技、医疗、互联网企业等多种不同类别的企业。但作为SAAS企业,面对不同的行业,如何做到服务的标准化?

李韶辉表示,快决测之前就针对不同的品类,逐步的一个品类一个品类去拓展。“其实我们现在50多个解决方案,每一个都针对现在服务的主要品类,有去做相应的产品化。快决测选择的是一个由繁至简的产品发展路径。一开始就从头部客户的具体决策场景的解决方案入手,一个个行业做产品。然后逐步提升自动化智能化水平,让客户的使用与体验简化。因为最开始服务的客户也是宝洁、联合利华、腾讯、蚂蚁金服这样的专业级客户,因此督促我们达到专业水平。我们把这些专业要求,一个品类一个品类的往系统里面去做结构化、产品化。”

如何实现品类的产品化、自动化,李韶辉提到了技术驱动。他表示,快决测是家技术驱动的公司,作为一家SAAS企业,李韶辉认为产品是最重要的部分,而技术是完成并改善产品的唯一途径,但在产品、技术都到位的情况下,服务则作为一个必要条件出现在SAAS企业之中。

快决测总经理李霈在谈到快决测技术成本投入中提到,快决测的技术人员大概占公司40%左右,预计到今年年底,技术团队的人数会翻倍增长。这也从侧面证明了快决测对技术的重视程度。

尽管如此,李韶辉也坦言,从快决测的发展来看,现在也是一个技术积累的过程,“成立三年的快决测,仍旧处于早期阶段,我们刚刚把产品的架构搭好,初步的建立了市场知名度,实现了客户对我们的认同。”

在采访的最后,李韶辉也谈到了快决测接下来的三步走发展战略,“首先,全面提升自动化的水平、构建完善的SaaS产品矩阵,做到客户能够自主高效使用。其次,今年Q4开始升级产品的全球化适配,针对海外市场做更有力的拓展,为我们在海外的合作伙伴赋能,帮助全球消费品牌在社交距离拉远的后疫情时代,实现多快好省的CEM和决策沟通。最后,全面覆盖国内头部客户包括新消费品牌。”

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