现在再提瑞幸咖啡,恐怕会有一种跟风赶不上趟的错觉,但今天想起来聊它,是因为公司楼下就有这么一家。

我记得它是去年12月试营业开店,当时还有两款爆款咖啡半价迎新,再加上“买2送1,买5送5”这些促销手段和APP直接下单,劲头十足,感觉要搞事情。不出所料,半年内从代言人广告到公关传播和用户互动活动一波波跟上,三个月前这家店中午下单订单号是300多号,现在随便一个午饭后去下单,都得是600多甚至800多号,可见生意好到爆。

说到这里好像是一篇瑞幸咖啡的软文……下面要说“但是”了。在数十次真实的店面体验后,伴随互联网创新也产生了一个尴尬的裂痕,目测一段时间内还没有很好的方法解决,所以我们今天拿它来讨论一下。

“我听见风来自地铁和人海;我排着队,拿着爱的号码牌。”

是的……这句并不是夸奖它文艺小清新的外壳,我想吐槽的正是,最近几个月越发严重的,在店内等待咖啡制作完成并领取的混乱无序。

我曾经为了一杯酸奶冰沙傻等了40分钟,也看见店员手忙脚乱去应付一拨拨冲上来问好了没有的顾客。所有做好的咖啡一杯杯的堆在桌面上,每杯下面压着对应的制作工单和号码。

最常见的情景是:一位顾客举着手机冲到柜台前问697号好了吗,店员此时和顾客一起肉眼在桌面上寻找工单上的数字,看谁先找出来,当发现没有的时候,店员会再回头和制作同事问,697好了没?基本上答案就是在做或者还没做,然后就只能让您稍等一下。
这个流程的混乱,随着咖啡制作顺序的不一致变本加厉,也就是说有可能一杯带雪冰的要做得久一些,而一杯简单的美式黑咖啡虽然号码在后面但可能更快的拿到台前。恐怕我无法用语言把现场的混乱描述得更加逼真,基本上那个感受,就好像你在一个热门的餐馆门口等叫号,还分成了不同桌型,同时还有刚才拿了号不断返回来的人不停的问小妹自己的号过没过。

针对这个混乱问题,我相信瑞幸的店面经理也做了一些改进。比如从过去2个月开始,在场地中出现了游动的工作人员,会更主动的询问你的号码是多少,但说实话基本上没有什么实际作用。因为无非是她顶替了你自己去问柜台里的工作人员,以及会转身安慰你说还没到,请您再稍等一下。(我曾经在她们的建议下稍等,结果一等就多等了40分钟!)

假如你是店面经理,如何改进?

光吐槽不解决问题不行——面对每天中午在柜台前拿着号码牌焦急等待回去上班的楼上白领,你有什么好的改进方案吗?

思路一:解决多次重复识别的效率。

现状:每一个咖啡杯上有一个很小的纸质标签,上面写了号码比如说697。当你下单支付完成后,店里的机器就会自动打印出一张制作工单,上面也有同样的一个号码697。前台的工作人员的工作,就是把做完的697号咖啡杯,和对应的工单一起放到柜台前的桌面上,然后等顾客来领取。顾客举着手机二维码说自己是697号,然后俩人一起桌子上肉眼查找,bingo,找到了,扫二维码后确认领取成功,走人。

首先想到的一个解决思路是,缩短大眼瞪小眼的时间浪费。咖啡杯上的标签很小,数字就更小了,能否把数字做大一些?这样前台工作人员拿到完成的杯子时,能更快的找到对应的纸质工单;其次,纸质工单上的数字也应该放大,这样店员拿杯子与单据两边核对更方便。

再继续,在和顾客共同寻找圣杯的过程中,咖啡店员的痛苦是要倒着看数字(因为单子冲着顾客),那如果每一张单据能正反各打一个数字的话,至少核对起来能快一些吧?应该是的,希望工单打印机能支持…..

思路二:降低发生多次询问的频率

“697号好了吗?”“701号好了吗?”“688怎么还没好?”“697好了吗,还是697……”

这是每天柜台工作人员的实录。就是要不停的接纳问询,然后再回到上面的步骤,去桌面上寻找那个特定的号码的杯子和工单!

有没可能让询问的可能降低呢?麦当劳和KFC的点餐,有LED屏显示完成的号码,但瑞幸只凭嘴喊。考虑到成本问题,或许LED屏不是必须的。那么怎么让顾客识别时更快捷呢?

或许可以在桌面上用马克笔画出几道横线,像五线谱那样。每一个横行里,是01~10的十杯。比如691~700的十杯在一行;它上面一行是701~710的十杯;再往上一行是711~720的十杯……这样顾客只要自己过来瞅瞅自己所在哪一行,然后自己那杯在没在那个位置上不就行了么?

但这个方案的bug也随之而生,比如咖啡做得快,你放4行一共40杯,第5行怎么办,是去擦掉每行最前面的数字序列吗?有的咖啡做得快,有的做得慢,如果做得慢的是前面最早一行的,等拿过来那行都被清空了咋办?有人一直没领走,那行应该被擦除更新的,是等他来拿再清空?

思路三:改进顾客核对与自取的效率

在上面的方法上再做一下精进。考虑到咖啡出杯的顺序可能会跳动,如果我们用尾号来归类排队,一方面仍然可以帮助顾客更快识别和查询到自己那杯;同时不用像上个方法那样不断的更换前面的十位数序列。只不过顾客要在特定尾号的序列内去查找自己那杯在不在里面,我们默认这个查找成本是顾客是可以接受的。

…………

其实并没有所谓的标准答案,以上只是用来抛砖引玉,一起聊聊怎么在业务流程上做优化。也许当做产品经理的面试题,也很有意思。我们在本文的下篇会继续讨论,如果用另外的角度去思考,会产生完全不一样的新答案。敬请期待,当然,老实说,也是为了拖延写作发表的周期,于是决定分成上下篇来写。:D

#读者小互动#

如果是您来当店面经理,还有其他关于优化店面效率的想法吗?比如优惠券的使用规则等等。欢迎留下你的评论参与讨论~


下期预告,敬请期待

《我排着队,拿着爱的号码牌?瑞幸咖啡的创新与烦恼(下篇)》

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来源:知乎 www.zhihu.com

作者:胡琛

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